4 Hal yang Diinginkan Pelanggan kepada Customer Service

Layanan Pelanggan atau Customer Service Desk adalah salah satu bagian terpenting dalam sebuah struktur organisasi perusahaan. Keberadaan divisi ini merupakan sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Bekerja pada bagian ini dapat dikatakan gampang-gampang susah. Sisi menariknya adalah kita tinggal duduk santai menjawab telepon atau menerima dan menangani keluhan pelanggan yang datang. Namun, tantangan terberatnya adalah sering berhadapan dengan emosi dari pelanggan yang kurang puas dan tidak sabaran.

Nah, untuk meminimalkan tantangan tersebut, anda yang bekerja pada bagian layanan pelanggan harus memahami paling tidak 4 jenis harapan yang diinginkan konsumen kepada para costumer servicesnya. Apa sajakah itu?

1. Pelanggan Berharap Customer Service Menjadi Sumber Informasi Terlengkap

Pelanggan menghubungi meja layanan ketika mereka tidak dapat menemukan sendiri jawaban atas pertanyaan-pertanyaan mereka. Meskipun perusahaan anda telah meluncurkan informasi dan tutorial dengan berbagai format (teks, gambar, dan video), baik online maupun offline, namun tidak semua pelanggan dapat mengakses atau memahami isi panduan informasi tersebut. Dan akhirnya mereka memilih menghubungi layanan pelanggan dengan harapan menerima jawaban yang informatif, user friendly, dan yang paling penting diberikan dalam bahasa yang mudah mereka pahami (coba untuk tidak terlalu teknis).

2. Pelanggan Lebih Berharap Mendapatkan Efektivitas daripada Efisiensi

Para pelanggan memperhatikan seberapa cepat respon anda dalam menjawab dan menangani mereka (5 menit, 10 menit, dsb). Namun, yang paling diinginkan adalah seberapa bagus kualitas dan solusi yang anda berikan kepada mereka. Meskipun anda agak lambat dalam memberikan solusi, namun jika hal itu adalah jawaban yang memuaskan, maka pelanggan tidak akan merasa rugi jika harus menghubungi anda sebanyak dua atau tiga kali. Pastikan anda selalu memberikan harapan (expectation) kepada pelanggan anda. Misalnya jika anda hanya akan mampu memberikan simpulan jawaban pada esok hari, maka biarkan pelanggan tahu, dan kemudian manfaatkan rentang waktu tersebut untuk menyusun jawaban yang memuaskan. Ingatlah prinsip model customer-centric.

3. Pelanggan Berharap Agar Customer Service Menerima Feed Back dan Saran Mereka

Dalam percakapan dua arah tersebut, seringkali pelanggan menyampaikan nasihat dan umpan baliknya kepada pihak perusahaan. Sebagai customer service, anda harus sungguh-sungguh menghargai masukan mereka. Dan bahkan jika mereka tidak menyinggung hal tersebut, anda wajib menggali feed back mereka, entah itu yang menyangkut tentang kepuasan pelanggan terhadap layanan CS atau hal lain terkait produk dan prosedurnya. Bila anda melakukan survey, anda tidak boleh mengambil durasi waktu pelanggan anda terlalu lama.

4. Pelanggan Tidak Menginginkan Debat Kusir

Seperti poin nomor 2 di atas, para pelanggan pada umumnya tidak mempermasalahkan tersitanya waktu mereka dalam mendapatkan informasi, asal solusi yang diberikan benar-benar efektif. Namun, yang juga mesti anda perhatikan adalah pelanggan tidak ingin debat kusir, adu argumen yang panjang, jawaban bertele-tele, tanpa ada solusi yang mereka perlukan. Oleh sebab itu, hindari debat kusir (debat panjang lebar) agar perasaan emosi tidak muncul di kedua belah pihak.